Mientras que los avances en informática permiten abaratar los costes de almacenamiento y creación de contenidos y facilitan el acceso a la información, la crisis ha llevado a los consumidores a pasar más tiempo en casa y, por tanto, a dedicar más horas a navegar por la Red, a buscar y comparar con más cuidado y a ser más exigentes en lo que quieren de una empresa. Todo ello, unido a la proliferación de las redes sociales y a los continuos avances en el mundo de la tecnología, están acelerando la transición del modelo tradicional de marketing a un nuevo modelo que necesita de nuevas claves para conducir al éxito. La receta de Zapatero para abrirse paso en el panorama actual y hacerse con parte de esa “gran quesería” que es Internet es ésta:
1. Cuidar la relación calidad-precio: ahora, más que nunca, el cliente se vuelve muy exigente en este sentido y hay que ofrecer un producto que satisfaga sus necesidades al menor coste posible.
2. Cambio en el mix de productos: hay que acompañar cada producto con numerosos servicios añadidos que lo diferencien del resto.
3. Comunicación selectiva: hay que fragmentar las audiencias y conocer las preferencias de los usuarios para ofrecerles lo que más les va a interesar.
4. Mantener el equilibrio entre el corto, el medio y el largo plazo: hay que cuidar la relación con el usuario a lo largo del tiempo.
5. Los usuarios son lo primero: Internet concede un gran protagonismo a los clientes y la empresa debe saber adaptarse a esta nueva situación.
6. La marca sigue siendo clave: para diferenciarse de la competencia y mantener una imagen y reputación que beneficien a la empresa.
7. Tu cliente actual vale 10 veces más: en el mundo actual, donde el usuario es más exigente y cuenta con numerosas alternativas, mantener un cliente cuesta mucho más.
En este sentido, la fidelización se convierte en algo fundamental. Para ello, Zapatero da otras cuatro claves: segmentación, entender el valor de cada grupo de clientes, entender sus necesidades y comunicar selectivamente (no limitándose a lo que hace el usuario cuando está en contacto con la empresa, sino teniendo en cuenta lo que hace fuera,mediante las diferentes herramientas que la Red ofrece).
Rodríguez Zapatero, ha concluido su conferencia con una frase de Albert Einstein: “Quien supera la crisis se supera a sí mismo sin quedar nunca superado”.